どうも、カネスズです。
現在は3月13日。もうすぐ新社会人になるという方も多いのではないでしょうか？
実際私の職場でも、既に研修生として仕事を学んでいる内定者の方も多いです。
入社してからの新人の仕事と言えば電話対応を思いつきます。
という訳で今回は、電話対応の基本について記事にしていきたいと思います。
会社での電話対応ができるか不安な方の参考になれば幸いです。
紹介する内容
この記事では以下の内容を書いていきます。
- 電話を取る前の準備・電話の取り方
- 電話の取り方
- 最初の挨拶
- 復唱について
- 引継ぎ
それでは見ていきましょう。
1.電話を取る前の準備・電話の取り方
まず電話を取る前の準備として、メモ用紙とボールペンを用意しましょう。
メモ用紙は会社側でテンプレートが記載されたものが用意されている場合が多いので、
それを活用しましょう。
もしそれがなかった場合は自分でメモ用紙を用意する必要がありますが、
ネットで「伝言メモ」と検索すると色々なテンプレートが出てくるので
それを印刷したり自分で作ったりして用意するといいと思います。
また、メモを取る際のペンはボールペンを使いましょう。
シャーペンや鉛筆だと芯が折れた場合に手間取ってしまい、お客さんの大切な要件を
メモに取れなくなる可能性があります。
2.電話の取り方
電話に取り方なんてあるの？
と思うかもしれませんが、一応あります。
それは、利き手とは逆の手で電話に取るという部分です。
理由としては、メモを取る際に聞き手が空いていなければメモを取ることができませんよね？
そのため、電話は自分の利き手とは反対部分。つまり右利きの人は電話を机の左において置き
出る時は左手で電話に出る様にしましょう。
また、電話が鳴った際は「早く出ないと！」と焦ってしまいがちですが、なった瞬間に
出るのはやめましょう。
お客さんも電話を掛けた瞬間相手が出たらびっくりしてしまいます。
そのため、せめてワンコールなった後に出た方がいいです。
3.最初の挨拶
挨拶は相手に印象を与える大切なものです。
この挨拶で相手への印象が決まってしまうといっても過言ではありません。
まずは実際の電話対応の流れを見てみましょう。
※今回の記事ではカネスズ商事の田中さんがお客さんであるITバンクの鈴木さんからの電話に
応対するという設定で、実際の流れを見ていきます。
例
プルルルルルルル
私「お電話ありがとうございます。カネスズ商事です。」
お客「私、ITバンクの鈴木と申します。いつもお世話になっております。」
私「ITバンクの鈴木様ですね。いつもお世話になっております。」
・第一声
まずは自社の名前を相手に伝えましょう。
この時、会社名の後に「カネスズ商事の田中です。」というように自分の名前を
続ける場合や「おはようございます。カネスズ商事です。」のように時間帯によって
挨拶を変える場合もあります。ここは会社の方針によりますね。
また、コールの回数によっても第一声は変わります。
１～２コールの場合
「お電話ありがとうございます。カネスズ商事です。」
３～４コールの場合
「お待たせいたしました。カネスズ商事です。」
5～コールの場合
「大変お待たせいたしました。カネスズ商事です。」
基本は上記のように対応します。
そしてビジネス電話における魔法の言葉「お世話になっております。」
この言葉はビジネスにおいて、お決まりになっているので別にお世話になっていようが
いまいが言うようにしましょう。
4.復唱について
復唱には3つの役割があります。
- 周りに電話の内容を伝える
- 相手への確認を兼ねる
- メモを取る時間を作る
例を見ながら解説していきます。
例
プルルルルルルル
私「お電話ありがとうございます。カネスズ商事です。」
お客「私、ITバンクの鈴木と申します。いつもお世話になっております。」
私「ITバンクの鈴木様ですね。いつもお世話になっております。」
お客「御社の○○部長はいらっしゃいますか？」
私「部長の○○ですね。少々お待ちください」
上記の赤字部分が繰り返しになります。
※敬語の使い方、尊称の使い方は機会があれば別途記事にしたいと思います。
１．周りに電話の内容を伝える
・私「ITバンクの鈴木様ですね。いつもお世話になっております。」
この部分で周りにだれからの電話かを伝えることができます。
この鈴木さんと関係がある人間が周りにいれば、この復唱により「自分宛ての電話かな？」と
準備をすることができる訳ですね。
・私「部長の○○ですね。少々お待ちください」
また、この部分で1番目の復唱で周りの人が気が付かなったとしても、役職・名前を
言うため担当者に合図を送ることができます。
2．相手への確認を兼ねる
どうしても電話での会話だと聞き間違いが発生してしまうことは多々あります。
特に相手の名前を聞き間違えてしまうと、その聞き間違えた名前を引き継ぎ者に伝えてしまい
引継ぎ者に恥をかかせる、お客さんに失礼になる、と言ったお互いに悪影響が及びます。
そのため、名前・電話番号・時間・場所の様な重要な部分に関してはしっかり
復唱するようにしましょう。
3．メモを取る時間を作る
電話で相手の話を聞きながら、メモを取るというのは結構大変です。
「メモを取るので少々お待ちいただけますか？」
と言ってもいいのですが、スピーディーとは言えません。
そのため、復唱を積極的に行いその時間を使いメモを取るようにしましょう。
5.引継ぎ
電話対応を行うのは新人さんの仕事ですが、そこから先は先輩や上司の方へ引継ぎを
行うことがほとんどです。
そこで、引継ぎを行う上でのポイントを見ていきましょう。
・担当者が近くにいる時
この場合は、お客さんの会社・名前・聞いていれば要件を担当者に伝え
引継ぎを行いましょう。
・担当者が別の電話に出ているなど手が離せない
この場合は、素直に手が離せない旨を伝えましょう。
その際「私でよければ要件を承りますが…」のように要件を聞いてしまってもいいです。
しかし、自分が要件を聞いてしまって大丈夫かと不安な方は「～は手が離せません。いかがいたしましょう？」
というように相手に意見を聞いた方が確実です。
この時、折り返しの電話を頼まれた場合は折り返す際の電話番号をしっかり聞きます。
そして上述した復唱をしっかり行い、電話番号の聞き間違いを防ぎましょう。
・担当者は手が離せない状態だが、緊急の電話だった時
この場合は新人では判断が難しいため、素直に先輩や上司に相談しましょう。
代わりに対応してくれるはずです。
どうしても自分で対処しなくてはならない場合は、担当者が電話に出ていようが
会議に出ていようが緊急である旨をメモに書いておき、それを担当者に渡して
指示を仰ぎましょう。
まとめ
ここまで電話対応について書いてきましたがいかがでしたか？
電話対応はやっぱり慣れないうちは大変ですよね。
ですが安心してください。経験のある方もいるかもしれませんが、
4月から８月くらいの間はどこの企業も電話対応を練習させるため
新人さんを電話番にすることが多いです。
なので、企業に電話をかけてもぎこちない対応をする社員の方に対応してもらうことは
多々あります。
つまり、「あ、新人さんが頑張っているんだな～」と察してくれる方は多いのです。
新人の皆さんも失敗を恐れずに電話に積極的に出るようにして、いち早く電話対応に
慣れるよう頑張ってみてください。
それでは今回はこの辺で。
ではでは。